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　　信访受理：信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。对这类活动的处理称为信访受理。

　　主体：政府(信访部门)、群众

　　情景：诉求

　　要求：合规

　　思路梳理：

　　1.安抚情绪2.热情接待3.了解情况4.做好记录5.妥善处理：(1)不合理-解释说明(2)合理-上报领导，统筹处理6.总结评估

　　

　　【例1】某高校团委协助一大型体育赛事选找志愿者，一名学生在心理健康测试环节被淘汰，其家人找上门来，质问凭什么说他的孩子心理不健康。多次解释后，对方仍然不依不饶，一直在办公室吵闹，作为学校团委的工作人员，你怎么办?

　　【题目要点分析】

　　角色定位：学校团委的工作人员

　　情境中的问题：志愿者选拔中，一名学生在心理健康测试环节被淘汰，家长到办公室质问，不听解释，不依不饶

　　问题带来的影响(后果)：可能导致严重冲突，引起围观，影响单位形象。

　　对我提出的要求(目标)：了解家长诉求，安抚情绪，解释清楚情况

　　处理方法：

　　第一，请家长到接待室，认真倾听其诉求，安抚其情绪;

　　第二，耐心做好解释工作，尽量劝离，避免影响工作;

　　第三，必要时请专业人员咨询，寻求帮助;

　　第四，如上述方案仍然无法奏效，向领导汇报说明情况，听取指示;

　　第五，总结教训，今后对类似工作的处理要科学，严谨和委婉，注意保护当事人的隐私。

　　【例2】某居民楼顶有一座移动通讯基站，附近居民均怀疑自己的不良健康状况与该基站的电磁辐射有关，尽管有关部门组织了多次测试，结果均符合国家标准，但是居民拒不接受此结果，到政府主管部门联合投诉，要求拆除基站。假如你是该部门的工作人员，由你负责接待他们的来访，你会怎么做?

　　【题目要点分析】

　　角色定位：学校团委的工作人员

　　情境中的问题：志愿者选拔中，一名学生在心理健康测试环节被淘汰，家长到办公室质问，不听解释，不依不饶

　　问题带来的影响(后果)：政府部门工作人员

　　对我提出的要求(目标)：居民持续投诉楼顶的移动通讯基站电磁辐射影响了自己的身体健康，拒绝接受相关部门的测试结果，要求将基站拆除

　　处理方法：

　　第一，请居民到接待室，认真倾听其诉求，安抚其情绪;并且询问居民身体健康情况，具有有哪些不良反应，是否有医生出具的诊断书。医生是否诊断出是什么因素导致的这些不良反应等。

　　第二，出具专业检测报告，再次与群众说明情况，类比其他地方案例。动之以情，晓之以理。

　　第三，把群众担忧都记录下来，上报领导，可申请再次检测，并且邀请群众代表参与检测。